Seguindo as leituras da HSM online, que trata do mundo empresarial e suas vertentes na áreas de meu interesse, mkt/comunicaçao, aqui edito texto referente a comunicaçao real e virtual. Vale a pena acompanhar.
"Bons ouvintes são bons aprendizes. Quem fala demais só repete o que ouve por aí”
Rudolph Giuliani
O que o cliente quer?
Na Era das Mídias Sociais tudo o que o cliente quer é se relacionar com a empresa pela informação, entretenimento e prestação de serviço. Você está pronto para oferecer tudo isso?
Não há fatos tão novos assim quando pensamos em relacionamento entre empresa e cliente pela internet. Basta fazer o trivial de sempre e esperar o retorno, certo? Errado. O trivial que funciona, ou quase funciona no relacionamento presencial, nem sempre vai dar o mesmo resultado web. Especialistas garantem: ética, confiança e profissionalismo devem permear sempre as relações das empresas com os seus clientes, seja por qual meio a comunicação aconteça.
Para Índio Brasileiro, especialista no mercado de internet e sócio-diretor da FirstCom Comunicação, Oca Comunicação e I-Group, as empresas assumem a posição de grandes consultoras, entendendo profundamente do negócio do cliente e aconselhando-o estrategicamente. “O cliente sente-se, cada vez mais, à vontade para inserir a empresa em seu contexto, contribuindo para o êxito e consolidação da parceria. Hoje, não há espaço para o amadorismo. Ser profissional é requisito mais do que obrigatório e essencial para o sucesso da relação empresa-cliente”, afirma.
Muita gente separa o mundo real do virtual quando pensa em atendimento ao cliente. Na visão de Juliano Spyer, autor dos livros Conectado e Tudo o que você precisa saber sobre Twitter, essa divisão simplesmente não existe. “Essa ideia de virtual e pessoal só existe para quem nasceu antes da popularização da internet. A gente não diz que a conversa por telefone seja online, mas é. Não existe contato direto pelo telefone, ele é mediado. O contato pela internet não é virtual, ele acontece, portanto é real. Ele só acontece num outro espaço. O importante é saber escutar e demonstrar isso”, pontua Spyer.
Para Indio Brasileiro, o maior problema hoje do relacionamento das empresas com seus clientes é conseguir destacar valores como ética, confiança e profissionalismo, além de mostrar que o serviço não é amador e conquistar a confiança de um cliente que muitas vezes não se vê pessoalmente. Já Juliano Spyer garante que não existe segredo e basta escutar o que o cliente quer.
“Um grande case que nos mostra como fazer isso é o do varejista americano Zappos.com. Todo mundo esconde ou tenta esconder o 0800 para o serviço de atendimento ao cliente. Eles perceberam aí uma oportunidade e construíram um negócio se diferenciando no atendimento. Ao invés de gastar em marketing, eles investem na criação da melhor experiência de compra possível e deixam os clientes recomendarem a loja”, conta.
Portanto, a base do relacionamento dependerá, entre outros aspectos, da maneira pela qual você enxerga seu cliente. Como já aconselhou Philip Kotler: “Você tem que entender e escolher os clientes que você quer atender. Não vá, simplesmente, atrás de todo mundo. Defina o mercado-alvo cuidadosamente por meio da segmentação de mercado e, então, posicione-se como diferente e como superior para aquele alvo específico de mercado”. Boa sorte e mãos a obra!
10 dicas para um bom relacionamento 2.0
1 - Trate o cliente com cordialidade, respeito e educação.
2 - Evite abreviar palavras ou usar símbolo.
3 - Escreva para o cliente como se estivesse falando pessoalmente com ele.
4 - Evite também o uso de palavras em caixa alta.
5 - Destaque sempre os diferenciais da sua empresa e produto.
6 - Utilize a social media para mostrar vídeos e apresentações.
7 - Aproveite a potencialidade de todas as ferramentas e as explore.
8 - Se surgirem dúvidas ou desgastes, opte por se encontrar pessoalmente com o cliente.
9 - Não se esconda do seu cliente.
10 - Permita que os clientes encontrem pessoas do outro lado da linha prontas para escutar e interagir.
Embarcando na onda das Mídias Sociais:
ResponderEliminarConcurso Cultural de Microcontos do Associação Brasileira de Letras é lançado.
A Academia Brasileira de Letras lançou no dia 15 de março, o Concurso Cultural de Microcontos do Abletras, o Twitter da ABL.
Para participar, o consulente deve ser seguidor do Abletras e enviar para o email (que consta no regulamento) um microconto contendo no máximo 140 caracteres, com tema livre, contendo nome, endereço e telefone para contato, até o prazo determinado.
A Academia contemplará três microcontos, levando em consideração o uso correto das normas gramaticais, como coerência, coesão e ortografia em sua avaliação. Os escolhidos serão expostos no Portal da ABL, assim como no Abletras. Além disso, o primeiro lugar receberá um Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (VOLP); o segundo lugar ganhará um minidicionário escolar da Academia Brasileira de Letras; e o terceiro lugar receberá um minidicionário da Língua Portuguesa do Professor e Acadêmico Evanildo Bechara, todos com as devidas atualizações do Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa.
As inscrições estão abertas. Envie já seu microconto.
http://www.academia.org.br/